KUBUS Touchpoint-Datenbank – Benchmarks für transaktionale Messungen
Die KUBUS Touchpoint-Datenbank ist eine einzigartige Benchmarking-Datenbank. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Ergebnisse ihrer Kundenbefragungen im Marktvergleich einzuordnen. Die besondere Stärke der Datenbank liegt im Bereich der transaktionalen Messungen bei Dienstleistungsunternehmen. Mit transaktionalen Messungen sind Befragungen direkt im Nachgang zu einem Kontakterlebnis gemeint, z.B. direkt nach dem Telefonkontakt. Die Datenbank wird gespeist aus den Daten der Unternehmen, die Benchmarks beziehen.
Aussagekräftige und vergleichbare Ergebnisse:
Die Datenbank basiert auf standardisierten Erhebungen, die für das CX Management entwickelt wurden:
- Nur Kunden mit aktuellem Kontakt werden befragt – direkt nach dem Erlebnis
- Erhebungswege: telefonisch und online; Einheitliche Skalen und Umrechnung gewährleisten Vergleichbarkeit
- Fein granuliert: Analysen sind möglich auf Ebene von Touchpoints und einzelnen Kundenreisen (z. B. Telefonkontakt, Beratung, Vertragsabschluss)
Benchmarks, die weiterhelfen:
Unternehmen erhalten valide Vergleichswerte u. a. zu:
- Zufriedenheit mit einzelnen Kundenreisen und Touchpoints
- Verhaltensabsichten wie Weiterempfehlung oder Wechselbereitschaft
- Objektiven Kontaktfakten (z. B. Anzahl Kontakte, Kanäle, Bearbeitungszeit)
- Qualitative Bewertungen (z. B. Beratungsqualität, Kompetenz, Vertrauenswürdigkeit)
Die Touchpoint Datenbank orientiert sich entlang der Kundenreise
Übersicht verfügbarer Benchmarks für Customer Journey „Leistungsfall Versicherung“
Was unterscheidet das Instrument von anderen?
Ihr Ansprechpartner
Marc Bünger
Head of Customer Analytics
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